自2020年以來，“遠程服務”正以前所未有的速度、廣度和深度，加速應用于企業生產和民眾日常生活

　　自2020年以來，“遠程服務”正以前所未有的速度、廣度和深度，加速應用于企業生產和民眾日常生活。隨著產業互聯網對實時音視頻行業的場景與效能需求逐漸深化，“遠程服務”領域正產生著新的變化，同時也面臨著新的機遇和挑戰。

　　一方面，AI、插件組件、云渲染等技術與實時音視頻技術的進一步融合，為“遠程服務”提供了更多樣化的交互形式，進一步拓展了實時互動的邊界。另一方面，“遠程服務”領域爆發增長的用戶規模與使用場景，對低延時的實時互動技術、網絡基礎設施也提出了巨大挑戰。

　　市場需求決定技術發展。在人們逐步養成遠程交流、在線協作的同時，實時音視頻的消費趨勢也進一步從消費互聯網向產業互聯網延伸發展，企業數字化與工業數字化場景的探索與滲透不斷加速。

　　艾瑞咨詢曾預測，到2024年實時音視頻（RTC）PaaS市場規模將達到30億元。在利好的市場趨勢與龐大的市場規模加持下，遠程服務如無意外將進入增長快車道。但這勢必也將帶來更加激烈的行業競爭，從技術、產品、銷售端到整體服務能力，解決方案提供商們將迎來更加艱巨的考驗。

　　在此背景下，我們與中關村科金研發總監周健進行了一次深入的交流，共同探討了遠程服務的先進性、技術壁壘及商業化落地等相關話題。

　　A：以智能音視頻交互為代表的遠程服務，實現的功能不僅僅是“見面”，更是度的連接、協同、連通。連接是指人與人、人與物、人與環境的連接；協同則要求提供一對一、一對多電腦鍵盤指法練習在線、業務協同、多終端協同的能力；連通則是指遠程服務系統與客戶管理系統、訂單系統、數據系統等之間的暢通，通過實現數據、信息的高效同步，提升業務辦理效率和企業數字化水平。

　　A：先講連接部分。遠程服務中，企業除了需要與客戶“見面”，還需要保證客戶身份真實，交易安全且合規，這就需要技術去實現人與物（OCR證件識別電腦鍵盤指法練習在線、同屏共享電子資料）、人與環境（環境信息采集、地理位置顯示）、人與數據（聯網身份核查，客戶身份管理）的連接。

　　其次是協同。在實際業務辦理的場景中，往往不是“一對一”見面。比如金融服務中，許多業務辦理要求多人同時在場，經常需要向上發起審核，申請獲取權限或者移交工作的情形，同時某些業務設備不能離開辦公場地。但利用智能音視頻技術，通過多人實時會話形式，融合共享白板、實時同屏等輔助技術，就可以模擬真實世界的溝通，實現與任何人在任何設備上進行“面對面”的交流和“同時在場”的協作。

　　最后是連通。在商業服務中，由于流程的復雜性，日常運營、尤其銷售等過程中很難對展業情況有準確實時的掌握。而各業務部門之間相互作用又互相獨立，難以追溯分析，這就很容易造成服務過程模糊不可見、企業難于管理。因此“遠程展業”系統需要與業務系統相融合，通過實時采集、傳輸、儲存數據，審核、關聯訂單等一系列動作，實現數據、信息的留痕、連通，提升整體業務辦理效率。

　　A：具體而言，在實時音視頻通信技術方面，涉及編解碼、音視頻傳輸、實時渲染等技術，但就技術架構角度而言，主要體現在“實時”和“互動”兩個方面。

　　“實時”意味著高效傳輸，能夠支持用戶隨時隨地即時獲取無損信息。這首先要求系統能夠保障用戶無論從電腦、手機等任何設備，鄉村、城市等任何位置，都能快速成功登錄，觸達業務。其次，通過網絡實時動態路由規劃，以最優邊緣節點接入，降低端到端的延時，保障傳輸的低延時和低卡頓，讓“遠程服務”流暢進行。最后，利用AI 算法、邊緣計算等技術的綜合處理，補充圖像、聲音、音效等多種實時交互反饋方式。

　　在互動方面，除了通過靈活使用多模態生物識別技術、OCR等人工智能技術準確快速核驗身份，中關村科金還在展業過程中融入TTS、ASR、互動白板、實時同屏、實時抓拍、虛擬數字形象等一攬子智能輔助技術或功能，幫助用戶度接觸信息，助力企業在數字空間中更高效地開展業務。

　　同時，通過豐富的API、SDK組件，靈活的業務流程編排能力，可有效降低系統對接門檻，并提高場景構建的靈活度與豐富度。

　　A：目前中關村科金得助AI智能視頻云產品已在金融、政務領域服務客戶數百家，包括中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、新網銀行、中信信托、五礦信托、中華保險等。

　　在銀行業，通過視頻銀行服務，客戶可以把實體銀行搬到手機里。用戶可以通過 APP、小程序、門戶網站等對客服發起視頻呼叫，動動指尖，就能享受遠程“面對面”服務。該服務將傳統電話語音客服的“聽見”升級為“能聽能看能互動”的“音視頻交流”，實現用戶與客戶經理之間一對一或一對多音視頻互動，通過線上實時互動開展綜合金融業務。

　　針對理財服務場景，中關村科金開發了智能音視頻融合虛擬數字人技術，打造 7×24小時自助服務，將線下理財業務的營銷、客戶身份認證、理財認購等作業流程通過線上遠程辦理，智能化實現合規。目前，該產品在這一領域的應用已經非常廣泛且成熟。

　　在保險業，中關村科金可以幫助出險申請人通過一對一視頻連線客服，進行遠程定損、完成理賠，整個過程同步錄制，業務過程可控且可回溯質檢。

　　在保險遠程雙錄場景，中關村科金幫助客戶經理與客戶通過手機見面，引導客戶面對智能設備完臉核驗、人證合一校對、風險揭示播報、投保人意愿確認、電子簽名等環節。同時，以數十項AI算法協同驅動，實時全量質檢，保障服務全程合規、安全、可追溯，在滿足監管要求的同時，提升服務體驗。

　　在政務場景，中關村科金通過智能音視頻通話，由后臺坐席人員借助人工智能技術完成對客戶的身份核實、業務事項核對、資料提交和簽署、場景見證等在線面簽操作，以技術賦能政務服務數字化的維度，提升服務便捷度和業務辦理速度。

　　未來，中關村科金還將在遠程服務解決方案上持續探索，融合更多樣的數字技術，拓展智能音視頻的應用邊界，助力更多企業構建智能運營體系，加速數字化轉型。

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