日前，淮南市田家庵區(qū)市民張先生撥打0554-8881890，來電反映其參保信息問題，接線員通過系統(tǒng)查詢找到原因并現(xiàn)場處理完結(jié)。今年淮南市醫(yī)保“8881890”熱線平臺上線運行，在全省率先創(chuàng)新實現(xiàn)醫(yī)保綜合服務(wù)“一號辦”，群眾醫(yī)保咨詢電話“難打進”等痛點堵點問題得到破解。

　　“淮南市推出的醫(yī)保‘一號辦’綜合服務(wù)平臺，通過智能AI技術(shù)賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問題能得到及時回應(yīng)和有效解決。”淮南市醫(yī)保局有關(guān)負責同志告訴記者，綜合服務(wù)平臺選取熱線號碼為8881890，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫(yī)保服務(wù)。

　　自2019年成立以來，淮南市醫(yī)保局推出了以“6881386”服務(wù)熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員，各縣區(qū)醫(yī)保部門也分別設(shè)有咨詢熱線電話。隨著全民醫(yī)保深入推進，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善，醫(yī)保信息化水平提升，群眾對醫(yī)保的關(guān)注度不斷提高，淮南市醫(yī)保局咨詢熱線日均接聽量達400余人次，僅憑人工熱線服務(wù)無法滿足廣大參保群眾需求。

　　為更好地解決市民醫(yī)保咨詢急難愁盼問題，淮南市經(jīng)過多輪調(diào)研論證和研發(fā)設(shè)計，于今年5月將醫(yī)保政策咨詢“一號問”全面升級為醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務(wù)平臺，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務(wù)熱線號碼為8881890，引入AI智能語音、醫(yī)保政策大模型、電子流工單等功能，通過人工與AI智能交互實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)，有效滿足了廣大參保群眾來電業(yè)務(wù)量擴容的需求。

　　目前，“一號辦”平臺主要提供六項服務(wù)項目：咨詢解答、賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理、政策宣傳、事畢反饋、繳費提醒。平臺上線以來，人工客服與智能AI客服接線比接近1∶5，人工客服排隊時間平均控制在30秒，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘，識別準確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢，群眾咨詢答復(fù)準確率、規(guī)范程度、處置效率顯著提高。截至9月底，淮南市“一號辦”累計試運行140天，總接線量已達到170864件，累計向群眾發(fā)送政策宣傳短信45766條，工作日日均接線量1578余件，休息日日均接線量464余件，群眾滿意度達97%。

　　“醫(yī)保‘一號辦’綜合服務(wù)平臺通過智能AI技術(shù)賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問題能得到及時回應(yīng)和有效解決。”淮南市醫(yī)保局有關(guān)負責同志告訴記者，綜合服務(wù)平臺選取熱線號碼為8881890，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫(yī)保服務(wù)。（柏松）

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